7 Dicas Atendimento Cliente no Facebook

Posted on 7 de Junho de 2013 por

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7 Dicas Atendimento Cliente no Facebook, imagem de destaque

7 Dicas para Melhorar o Atendimento ao Cliente no Facebook

Se tem um negócio online, saiba aqui quais são as sete dicas para o ajudar a melhorar o seu serviço de atendimento ao Cliente no Facebook. Isso permite-lhe aumentar a reputação do seu negócio online ou da sua marca, diminuir os pedidos de serviços, conquistar novos clientes e transformar clientes em evangelizadores.

Infelizmente, muitas marcas ainda não incorporam a utilização das Redes Sociais na sua estratégia de marketing digital e atendimento ao cliente. Isto apesar do Facebook ser um dos melhores locais para se transformar um comentário negativo dos clientes numa oportunidade para a marca. O atendimento ao cliente no Facebook para o seu negócio online é uma parte importante da sua estratégia de Marketing Digital nas Redes Sociais. E é algo fundamental para o sucesso do seu negócio online.

Quer transformar o seu serviços de atendimento ao cliente numa experiência memorável? Então, siga aqui os meus sete conselhos:

1. Facebook como canal online de atendimento, mas utilize o seu CRM

O seu negócio online deve estar preparado para o Facebook, pois os seus clientes irão instintivamente interagir consigo quando visitarem a sua página. Mas tenha atenção ao seguinte. O mural do Facebook não é uma plataforma adequada para o seu serviço de atendimento a clientes. Por isso, deverá construir no Facebook um canal online de atendimento ao cliente e, em seguida, canalizar os dados para o seu sistema de CRM.

2. Agradeça sempre

Deve agradecer sempre. Não responda apenas aos comentários negativos, responda também aos positivos. Estará a criar um ambiente positivo com educação e graciosidade. Os fãs adoram saber que as suas marcas favoritas ouvem e apreciam as suas opiniões. Verá que eles virão visitar regularmente a sua página no Facebook para deixar comentários positivos. Esses comentários positivos permitem mudar o sentimento geral do mural, melhorar a reputação da sua marca e aumentar a viralidade no Facebook. Por isso, lembre-se sempre de dizer “Obrigado!”.

3. Recompense os seus evangelizadores

Identifique e desenvolva relacionamentos com as pessoas influentes que estejam bem informadas acerca dos seus produtos. Eles são os seus evangelizadores, ou super-fãs, e irão dar-lhe uma mão quando um cliente coloca uma pergunta. Cultive, encoraje e recompense os “super-fãs” que o ajudam a encontrar soluções ou respostas no seu serviço de atendimento ao cliente. É uma das melhores maneiras de melhorar o seu serviço de atendimento a clientes e, ao mesmo tempo, permite-lhe economizar dinheiro.

Serviço de atendimento no Facebook para evangelizar os seus clientes - a sua estratégia de marketing digital

4. Tenha uma voz humana

Os utilizadores confiam na transparência das Redes Sociais e olham para elas como o lugar onde podem contactar as suas empresas favoritas – e serem ouvidos. Terá que criar uma voz da marca que seja humana e próxima. Não apague publicações negativas, mas, em vez disso, agarre a oportunidade de resolver os problemas e queixas dos seus clientes. Cada problema é provavelmente também um problema para outros clientes, e se a resposta for fácil de encontrar, eles mesmos o irão ajudar a responder. Os visitantes da sua página no Facebook e amigos do cliente insatisfeito irão ver a sua marca como atenta e orientada para o cliente.

5. Conheça os Problemas dos Seus Clientes

À medida que a sua marca oferece no Facebook um serviços de atendimento ao cliente eficiente, verá crescer o seu volume de pedidos. Aproveite para registar os problemas de modo a que possa no futuro ser ainda mais eficiente e consistente nas respostas a dar. Poderá usar as perguntas ou problemas mais comuns para criar uma FAQ (Frequent Asked Questions) que poderá colocar na sua página no Facebook. Mais uma vez, se os seus clientes forem capazes de encontrar facilmente as respostas, o seu trabalho será menor, e estará a diminuir os sentimentos negativos na sua página no Facebook.

6. Trabalho de equipa

Quando se trata de colaboração em rede, nem sempre é claro quem está no comando. Os seus representantes de atendimento ao cliente não são especialistas no Facebook e os especialistas no Facebook não conhecem bem a sua empresa ou marca – é por isso que os dois grupos devem trabalhar em equipa para oferecerem a melhor experiência de apoio ao cliente. A sua equipa do Facebook, logo que recebe um comentário, deve escalar o problema para o representante de apoio ao cliente. De seguida, o representante de apoio ao cliente responde e a equipa do Facebook publica a resposta.

7. Defina Alertas

Se tiver no Facebook fãs muito activos, será importante definir alertas para determinadas palavras-chave de modo a ajudá-lo a filtrar iniciativas de alta prioridade. Escolha palavras como “perguntas”, “serviço cliente” ou “frustrado”, e irá receber notificações quando forem publicados comentários com essas palavras. Se é uma empresa que está a ter um problema específico com um determinado produto, pode definir um alerta para esse produto. Quando os seus visitantes colocarem notificações positivas ou negativas, irá ser imediatamente informado.

Conclusão

Estas são as sete dicas para melhorar o seu serviço de atendimento a clientes no Facebook. É um desafio que exige um grande esforço e atenção constante. O serviço de atendimento a clientes no Facebook não é uma tarefa fácil, mas é algo que deve fazer parte da sua estratégia de marketing digital. Há oportunidades fantásticas para impressionar os seus clientes, estando constantemente em cima de todos os acontecimentos e das suas necessidades, o que irá melhorar a imagem da sua marca. Ao mesmo tempo estará a reduzir os custos com o seu serviço de atendimento a clientes, conseguirá conquistar novos clientes e irá transformar esses mesmos clientes em evangelizadores do seu negócio online.

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Irina Portugal / Analista de Media Social

© Marketing Digital Portugal, Leiria

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