Atendimento Cliente no Facebook

Posted on 15 de Maio de 2013 por

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Atendimento Cliente no Facebook, imagem de destaque

Atendimento ao cliente no Facebook para o seu negócio online

O serviço de atendimento ao cliente é uma parte importante do Marketing Digital nas Redes Sociais, para qualquer tipo e qualquer tamanho de negócio online ou tradicional. A questão é: como oferecer este tipo de serviço? Neste artigo apresento-lhe algumas dicas como pode oferecer um serviço de atendimento ao cliente de nível excelente, quer tenha um negócio online ou não, de modo a criar uma experiência memorável e transformar os seus fãs em compradores frequentes.

Empresas e marcas, em geral, reconhecem a importância de ter uma estratégia de Marketing Digital nas Redes Sociais, mas pensam que oferecer um serviço de atendimento ao cliente no Facebook é um grande desafio. E de facto é. Primeiro, há que oferecer conteúdo de qualidade que tenha valor para os fãs. Como vimos anteriormente, tem que incentivar os seus fãs a relacionarem-se, isto é, tem que promover os seus fãs no Facebook e incentivá-los a visitarem a sua página de modo a se tornarem leitores assíduos das suas publicações. Depois, a empresa tem que ouvir o que os fãs têm para dizer. Ambos são aspectos importantíssimos para uma presenta de sucesso no Facebook.

Tem que criar uma experiência memorável

Antes da era das Redes Sociais, a comunicação entre a empresa e os seus clientes era efectuada sobretudo com recurso ao telefone, email ou carta. Hoje, com as Redes Sociais, a empresa pode enviar um tweet ou colocar uma publicação no Facebook para informar os seus clientes sobre uma nova funcionalidade, benefício ou mudança nos seus produtos ou serviços. O Social Media ou Redes Sociais permitem rapidamente difundir a mensagem, tornando mais fácil a tarefa de manter os clientes informados e satisfeitos.

Atendimento ao cliente no Facebook, criar uma experiência memorável, Marketing Digital nas Redes Sociais

Atendimento ao cliente no Facebook, criar uma experiência memorável

Saber qual é a sua audiência, criar mensagens que envolvem os seus fãs e colocar publicações que cativam a sua audiência é algo que deve dominar se quer ser bem sucedido no Marketing Digital no Facebook. Também deve saber as 9 regras básicas do Marketing Digital no Facebook e conhecer as técnicas que funcionam nas empresas que têm milhares de fãs.

Tudo isso é importante para promover a sua página empresarial no Facebook. Mas isso não basta para ter um serviço de atendimento ao cliente de nível excelente. Quer tenha um negócio online ou tradicional, se quer ter sucesso no Facebook, tem que ter uma estratégia de Marketing Digital nas Redes Sociais em que oferece aos seus clientes uma experiência memorável! Não basta manter os seus clientes informados, tem que abrir canais para que eles cheguem até si!

Um exemplo de um serviço de atendimento ao cliente excepcional

Imagine o seguinte: está a vender sapatos no seu negócio online. Um cliente encomenda um par de sapatos e recebe-os pelo correio no dia seguinte. Quando os sapatos chegam, o cliente verifica que os sapatos enviados não são os que tinha encomendado. O cliente entra no Facebook e coloca a seguinte mensagem:

“Acabei de receber uns sapatos pelo correio, mas não são os que tinha encomendado. Estou frustrado e decepcionado com a vossa empresa por ter trocado a encomenda!”

À primeira vista, pode pensar que este tipo de publicação afecta a reputação do seu negócio online. E de facto assim é, a não ser que transforme este acontecimento numa oportunidade para mostrar que tem um serviço de atendimento ao cliente com qualidade superior. Com a estratégia correcta de Marketing Digital nas Redes Sociais pode transformar uma má publicação numa oportunidade para fidelizar um cliente para toda a vida.

E qual é a estratégia correcta de Marketing Digital que deve seguir no Facebook? Deve surpreender com uma mensagem que resolve rapidamente a situação e tem que passar a mensagem para todos os fãs que está totalmente focado em satisfazer o cliente.

Imagine que responde no prazo de 10 minutos com esta publicação no Facebook:

“António, lamentamos imenso que tenha havido um erro com a sua encomenda. Já tratei de lhe enviar uma nova encomenda com o modelo que tinha encomendado. Estou seguro que irá resolver esta situação. Contudo, para minimizar a situação ocorrida, tomei a liberdade de incluir adicionalmente um talão de desconto de 50% que poderá usar na sua próxima compra. E ainda informo-o que não tem que devolver o outro par de sapatos. Assim fica com dois pares pelo preço de um. Mais uma vez, as nossas desculpas pelos inconvenientes causados e não hesite em contactar-nos se necessitar de ajuda adicional.”

O que lhe parece esta resposta? Problemas acontecem em todas as empresas. O que é fantástico é ter a oportunidade de os resolver em tempo real. É algo muito poderoso. Não era possível oferecer este tipo de experiência antes das Redes Sociais entrarem em cena. No exemplo apresentado, não só salva a venda e faz o António um cliente feliz, como também demonstra à sua comunidade no Facebook que o seu negócio online se preocupa com os seus clientes, e vai além disso, mostrando que tem um excelente serviço de atendimento ao cliente. Os outros potenciais clientes irão confiar em si, na sua marca e no seu negócio online. Esta é a estratégia correcta de Marketing Digital nas Redes Sociais que deve seguir para ser bem sucedido.

Conclusão

Serviço de atendimento ao cliente no facebook é uma parte importante do Marketing Digital nas Redes Sociais e fundamental para o sucesso do seu negócio online. As marcas e empresas têm receio de oferecer este serviço, porque os clientes geralmente usam as Redes Sociais para publicar perguntas ou fazer reclamações.

Se oferecer no Facebook um serviço de atendimento ao cliente e seguir as dicas que lhe apresentei, irá conseguir manter os seus clientes felizes e transformá-los em compradores frequentes. É importante que os seus visitantes possam ver as suas publicações na página do Facebook. Fãs e potenciais compradores podem aceder a este serviço de apoio ao cliente para obter respostas ou ver o que os outros estão a dizer sobre o seu negócio online. É uma óptima forma de educar os seus fãs acerca dos seus produtos e serviços.

Além disso, quando executado correctamente, esta ferramenta pode reduzir as chamadas de serviço, economizando o seu tempo e dinheiro, contribuindo assim para o sucesso do seu negócio online. Agarre esta oportunidade, ofereça um serviços excepcional e terá muitos evangelistas da sua marca – os seus fãs serão os maiores defensores da sua marca e os seus maiores promotores. Conhece uma forma mais poderosa e viral de promover o seu negócio online?

Irina Portugal / Analista de Media Social

© Marketing Digital Portugal, Leiria

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